Hyppää sisältöön

Muutoksen kulmakivet

Palvelukerrokseen liittymisessä ei ole kyse uuden teknologian käyttöönotosta. Kyse on merkittävästä toiminta- ja ajattelutavan muutoksesta, jossa asiakas ja asiakkaan tarpeet sekä tieto ja sen hyödyntäminen nostetaan keskiöön. Asiakaskeskeisyyden lisäksi onnistuneen muutoksen kulmakiviä palvelukerroksen käyttöönotossa ovat viranomaisten välinen yhteistyö sekä viestintä ja läpinäkyvyys. 

Asiakastarpeiden huomioiminen

Yhden luukun periaatteella toimiva palvelu on aidosti asiakaslähtöinen: asiakas voi hoitaa kaikki lupa- ja ilmoitusvelvoitteet samassa palvelussa, hän täyttää saman tiedon vain kerran ja hänen on helppo seurata käsittelyn etenemistä. Asiakkaan ei tarvitse tuntea viranomaisten alue- ja toimijarajoja tai lainsäädäntöä kyetäkseen toimimaan oikein. Sen sijaan palvelut on suunniteltu palvelukokonaisuuksiksi, joiden avulla esimerkiksi kymmenet tapahtumajärjestämiseen liittyvät luvat ja ilmoitukset jäsentyvät asiakkaan näkökulmasta ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. Palvelukokonaisuuksien ansiosta palvelupolut ja -ketjut ovat asiakkaalle sujuvia. Palvelukerrokseen liittyvät viranomaiset sitoutuvat liittymispäätöksen tehdessään asiakaslähtöisen kehittämisen malliin [linkki], jonka avulla hyödyt asiakkaalle varmistetaan. 

Viranomaisten välinen yhteistyö  

Palvelukerroksen tavoitteena on palvella paremmin asiakkaiden lisäksi viranomaisia: yhteisen alustan ansiosta viranomaisten välinen yhteistyö syvenee ja yhteistyön koordinointi ja kommunikointi viranomaisten välillä helpottuu. Muutoksen seurauksena esimerkiksi kansallinen riskienhallinta paranee, tehtävänjako eri viranomaisten välillä selkeytyy ja yksittäisten asiantuntijoiden työ tehostuu samalla, kun työntekijäkokemus paranee. Yhteisten hyötyjen saavuttaminen edellyttää palvelukerroksen laajaa käyttöönottoa sekä viranomaisten sitoutumista yhteistyöhön. Yhteiset toimintaperiaatteet ja reunaehdot on kuvattu Luvat ja valvonta -hallintamallissa.

Viestintä ja läpinäkyvyys 

Viestintä on kriittinen osa muutoksen johtamista ja siinä onnistumista. Muutosviestinnän tulisi olla mahdollisimman läpinäkyvää, ennakoivaa ja osallistavaa. Parhaimmillaan muutosviestintä onkin tiedottamisen sijaan aitoa vuoropuhelua, jossa huomioidaan eri osapuolten tarpeet. Viestintäsuunnitelma [linkki] tukee osaltaan tavoitetta, mutta ajattelutavan tulisi toteutua arjessa aitona yhdessä tekemisenä. Palvelukerrokseen liittyessään viranomaisen on huomioitava paitsi sisäinen viestintä, myös vuoropuhelu asiakkaiden ja muiden viranomaisten kanssa.