Seminaari 10.5.2019
Marina Congress Center

Paneelikeskustelu: Uudistuvat, asiakaslähtöiset julkiset palvelut

Seminaarin paneelikeskustelu kokosi lavalle monipuolisen joukon Luvat ja valvonta -hankkeen osapuolia: Ministeriöiden ääninä toimivat teollisuusneuvos Sirpa Alitalo työ- ja elinkeinoministeriöstä sekä lainsäädäntöjohtaja Riitta Rönn ympäristöministeriöstä. Helsingin kaupungin elinkeinojohtaja Marja-Leena Rinkineva edusti kuntapuolta ja Tukesin pääjohtaja Kimmo Peltonen lupa- ja valvontaviranomaista. Kokeneen konsultin näkökulman tarjosi Broadscape Oy:n senior partner Jussi Kleemola.

Yhteistyö

Ministeriöillä, virastoilla, kunnilla ja muilla kumppaneilla on tärkeä osansa Luvat ja valvonta -hankkeen menestyksen kannalta. Kaikki keskustelijat ovat yhtä mieltä siitä, että seminaarin kaltaiset tapahtumat ja muut kokoontumismahdollisuudet ovat hyviä foorumeita näkemysten ja kokemusten vaihtamiseen.

Jussi-Pekka Rantanen johdatteli keskustelijoita tärkeisiin teemoihin, kuten digitalisaation nykytilanteeseen, yhteistyön syventämiseen, siiloutumisen luomiin haasteisiin ja yhteisen palvelukerroksen jatkokehittämiseen.

Asiakasymmärrys

Marja-Leena Rinkineva muistutti, että syvän yhteistyön saavuttamisessa on vielä tekemistä.

– Esimerkkinä tietojen siirtäminen viranomaisten välillä: Miten asiakasta oikeasti palvellaan yhden luukun periaatteella?

Jussi Kleemola näki, että asiakaslähtöisyydessä on tapahtunut hidas, mutta valtava harppaus parinkymmenen vuoden aikana.

– Taustalla on ollut teknisiä haasteita, mutta enemmän kyse on asenteesta ja uudistamiskyvystä. Tapa toimia siiloissa on säilynyt. Nyt kun tulee oikeita hyötyjä asiakkaalle, pitäisi painaa kaasua, että pysytään kehityksen kärjessä ja päästään eteenpäin, hän painotti.

Kimmo Peltonen mainitsi KemiDigi-projektin hienona esimerkkinä ministeriöiden, virastojen ja talouden toimijoiden yhteistyöstä.

– Se on tuottanut järjestelmän, jota kaikki viranomaiset voivat hyödyntää. Kulttuurimuutos oli iso, koska luovuttiin viranomaisten perisynnistä – ”kyllä me tiedämme mitä te tarvitsette” – ja kuunneltiin asiakasta.

Siiloutumiskritiikkiin Peltosella oli vahva näkemys.

– Tahtotila on muuttumassa. Nyt nähdään isoja kokonaisuuksia, eikä enää olla omissa nurkissa. Puretaan raja-aitoja ja ymmärretään, että niin työskentely on tehokkaampaa.

Sirpa Alitalon mukaan on iso asenteellinen muutos ymmärtää, että asiakas on keskiössä.

– Asiakkaan kuuntelu ja ymmärrys sekä tieto ja tiedon liikkuvuus ovat olennaisia. Jokainen viranomainen näkee perinteisesti vain oman osuutensa prosessista. Kun asiaan on kokonaisnäkymä, josta näkee oman virastonsa osuuden, se myös motivoi enemmän.

Dialogi

Keskustelijat toivoivat hankkeen osapuolille entistä enemmän mahdollisuuksia keskusteluun ja yhdessä tekemiseen. Päätöksenteon tueksi tarvitaan tietoa ja on tärkeää, että tieto on kaikkien käytettävissä, eikä samoja asioita kysytä asiakkaalta moneen kertaan. Myös toimintatapojen kehittämisessä on keskustelijoiden mukaan valtava potentiaali.

Lupa-, ilmoitus- ja valvontaprosessien sähköistäminen antaa mahdollisuuksia opastaa käyttäjiä järjestelmien kautta, esimerkiksi chat-palvelun avulla. Tämä helpottaa viranomaisten työtä ja hakuprosessin kokonaiskesto saattaa lyhentyä, kun lisätietopyyntöjä ei tule moneen kertaan.

Kleemolan mukaan asiakaslähtöisyys on usein myös tehokkain tapa toimia.

– Kun siiloja rikotaan, niin yhdessä huomataan että jokin on älytön toimintatapa. Asiakkaan ketju on se liima, johon eri toimijat ja palvelutuotteet voidaan kiinnittää.

Myös Rinkineva kehotti miettimään, ovatko nykyprosessien kaikki vaiheet ja toimenpiteet tarkoituksenmukaisia ja tarpeellisia.

Tahtotila

Valtionhallinnon toiminnassa organisaatiorajoja on jo ylitetty, mutta valtion ja kunnan välisen rajan rikkominen on Riitta Rönnin mukaan iso kynnys.

– Kunnat ovat voineet valita omat tekniset ratkaisunsa, mutta kuinka yhteensopivia ne ovat valtion järjestelmien kanssa? Tähän vaaditaan kunnon satsauksia ja suunnittelua.

Rinkineva peräänkuulutti tahtotilaa rajapintojen avaamiseksi.

– Tämä on varmasti iso haaste, mutta uskon, että teknologia on olemassa. En ole törmännyt niinkään erilaisiin järjestelmiin kuin siihen, että tietojen siirtäminen on hankalaa tietosuojasyistä.

Peltonen puolestaan muistutti, että asiakkaat odottavat viranomaisilta ennen kaikkea asiantuntemusta.

– Järjestelmä pitää olla kunnossa, mutta mikään chatbot ei korvaa kasvokkain käytävää keskustelua. Myös asiantuntijoiden on oltava ajan tasalla.

Kattava yksi luukku

Keskustelussa ja yleisön kysymyksissä nousi esiin jatkokehittämisen kannalta keskeisiä asioita. Panelistit olivat yksimielisiä siitä, että mahdolliset haasteet ovat voitettavista, oli kyse sitten tiedon kulkemisesta, analysoinnista tai hyödyntämisestä.

– Ihmiset luovat siteet ja keskustelevat, sitä pitää pystyä ruokkimaan ja vahvistamaan. Suurin este on ehkä raha, Peltonen tiivisti.

Osaamisen puute ei Kleemolan mukaan ole este.

– Oman kokemukseni mukaan ammattitaito ja osaaminen on vahvaa, varmasti päästään eteenpäin. Lainsäädäntö ja tietosuojapuoli ovat ehkä haasteellisempia. Mutta ovatko ne esteitä vai mietitäänkö miten saadaan tämä onnistumaan? Yleensä ratkaisut löytyvät.

Alitalo huomautti, että ratkaisujen tulee olla asiakkaalle helppoja. Jokaiselle yksittäiselle viranomaiselle ei pidä tehdä yhtä luukkua.

Hanke on vaiheessa, jossa seuraavien askeleiden suunnittelu on käsillä.

– Tällä hankkeella päästään tiettyyn pisteeseen, sitten täytyy miettiä täytäntöönpano ja tukitoimenpiteet. Samalla katseen on oltava myös pitkän tähtäimen tavoitteissa, Rönn kiteytti.

Katso paneelikeskustelu: