Kommunikation
Den implementerande myndighetens interna och externa kommunikation behövs för att alla intressentgrupper ska förstå målen för införandet av tjänsten: vad handlar förändringen om, vad eftersträvas med den och varför. Särskilt vid omfattande införande rekommenderas att en kommunikationsplan utarbetas som stöd för kommunikationen. När kommunikationen planeras och i själva kommunikationen ska organisationens kommunikationsanvisningar beaktas.
I kommunikationsplanen ske skedena för införandet och de intressentgrupper som behöver få information beaktas. Intressentgrupper är bl.a. personalen vid den implementerande myndigheten, kunderna (tillståndssökande) och andra myndigheter som verkar inom samma område och som bereder sina egna införanden.
Vid behov kan gemensamma kärnmeddelanden utarbetas för de centrala intressentgrupperna. Vid behov ska kommunikationen riktas: vilken information behöver olika intressentgrupper och när. Kommunikationen förutsätter upprepning. En lyckad kommunikation borde inte bara vara informativ, utan också inkluderande och interaktiv.
Den implementerande myndigheten kan utnyttja den mall för kommunikationsplan som finns nere på sidan eller göra upp en plan med hjälp av eget material.
När utarbetas kommunikationsplanen?
Kommunikationsplanen utarbetas när genomförandeplanen är klar och hela förändringens omfattning och konsekvenser för intressentgrupperna är klara. Kommunikationen enligt kommunikationsplanen ska genomföras under hela införandet, även under den intensifierade uppföljningen efter införandet.
Om införandet av tjänsten Tillstånd och tillsyn inte förutsätter en omfattande förändring kan kommunikationen vara mer begränsad och en kommunikationsplan behövs inte nödvändigtvis. Kommunikationen om ibruktagandet ska anpassas till organisationens egna anvisningar.
Vem utarbetar kommunikationsplanen?
Ansvaret för utarbetandet av en kommunikationsplan och för kommunikationen enligt planen kan ligga hos den instans som vanligtvis ansvarar för uppgiften i myndighetens organisation. I en större organisation kan kommunikationsavdelningen hjälpa till med uppgifterna, men även till exempel projektchefen för införandet eller de personer som resurserats för att stöda projektet kan ansvara för åtminstone organisationens interna kommunikation. Det är bra att granska och godkänna kommunikationsplanen i enlighet med myndighetens normala godkännandeförfarande.
Kommunikation, innehåll och målgrupper
Kommunikationen står i fokus i synnerhet i införandeskedet. För att verksamheten ska löpa smidigt är det av största vikt att de aktörer inom organisationen som deltar i införandet är medvetna om hur införandet framskrider. Kommunikationens betydelse framhävs om man blir tvungen att avvika från den avsedda planen.
Målgrupper enligt roll
Först lönar det sig att gruppera intressentgrupperna och den implementerande personalen enligt roller: tjänsteinnehavare som behandlar ärenden, fullmaktshantering, stöd för införandet, systemansvariga (e-tjänster, Suomi.fi-tjänster), ledning, osv. Rollerna varierar enligt införandets omfattning och strukturerna i den organisation som inför tjänsterna. Beakta också eventuella kommunikationsbehov utanför organisationen i rollfördelningen.
Frågor som ska kommuniceras
För rollerna planeras på förhand vad de ska informeras om och vilka situationer som orsakar kommunikationsbehov. Det lönar sig att bygga upp en matris över rollerna och kommunikationsobjekten (objekt, situationer) där man snabbt kan se behovet av kommunikation i olika situationer.
Uppbyggnad av meddelandemallar
Utöver matriserna lönar det sig att utarbeta effektiva meddelandemallar för de mest centrala situationerna (mallar för innehåll), varvid man får effektivitet i kritisk kommunikation: utöver snabbheten är innehållet i meddelandena utarbetat på förhand. I kommunikationen lönar det sig i första hand att stöda sig på organisationens kommunikation samt dess anvisningar och verktyg.
Kommunikation i synnerhet till kunderna
Slutresultatet av införandet syns för kunderna (de tillståndssökande) som en ny servicekanal: de myndighetstillstånd som införts kan sökas via tjänsten Tillstånd och tillsyn. När ibruktagandet har slutförts framgångsrikt och den nya servicekanalen är i bruk informeras kunderna (den som ansöker om tillstånd) om detta via myndighetens kundkommunikationskanaler, såsom myndighetens infosidor. Samtidigt publiceras den planerade kundhandledningen, med vars hjälp kunderna hänvisas till en servicekanal som motsvarar deras behov.
Tillbaka