Operativa riktlinjer
Omvandling av målen för anslutning till serviceskiktet till konkreta operativa modeller kräver praktiska beslut och riktlinjer av myndigheten. Det är motiverat att hantera sådana operativa riktlinjer på ett praktiskt sätt genom användningssituationer, till exempel:
- När hänvisas kunden att kontakta myndigheten via serviceskiktet och när via myndighetens eget servicesystem?
- Hänvisas konversationer från e-post alltid till serviceskiktet eller används även chattfunktionerna i det egna servicesystemet?
- Vilken är kommunikationskanalen mellan myndigheter och samarbete mellan myndigheter för att utveckla kundernas serviceupplevelse?
- Till vem riktas kontaktförfrågan för ett ärende utan handläggare?
- Var kan kunden få support för att använda serviceskiktet?
Riktlinjerna fastställer bland annat kundhandledningen och användningen av serviceskiktet i olika situationer. Fastställandet av operativa riktlinjer i ett tidigt skede bidrar till att förbereda införandet av serviceskiktet, främjar förändringarna i rutinerna och möjliggör till exempel framtagning av kommunikationsinnehåll. Operativa riktlinjer är också en förutsättning för att beskriva målläget för serviceprocessen och utarbetande av detaljerade instruktioner (se Nya operativa processer och instruktioner).
När fastställs de operativa riktlinjerna?
Myndigheterna utarbetar riktlinjer på operativ nivå efter att de har definierat och beslutat om målen för anslutningen till serviceskiktet. Det behövs riktlinjer före den detaljerade planeringen av införandet, så att man kan komma överens om nödvändiga förändringar på praktisk nivå i tid.
Vem utarbetar de operativa riktlinjerna?
Operativa riktlinjer definieras i allmänhet av myndighetens ledning, till exempel med hjälp av projektledaren. Om flera myndigheter är involverade i samma servicehelhet fastställs riktlinjerna tillsammans med de andra myndigheterna och projektet.
Nya operativa processer och instruktioner
Myndigheterna har operativa processer och instruktioner som definierar uppgifter, ansvar och informationssystem relaterade till tillstånd, anmälningar och tillsyn. Med införandet av serviceskiktet förändras en del av processerna. Myndigheten bör uppdatera sin processbeskrivning och de kompletterande instruktionerna så att de motsvarar förändringarna. Dessutom rekommenderas att myndigheten utarbetar en utbildningsplan (se Utbildningsplan).
Uppdaterade processer och instruktioner stöder till exempel de utbildningar som ingår i införandet av serviceskiktet och hjälper med att etablera gemensamma arbetsrutiner. I beskrivningen av processerna kan myndigheten utnyttja till exempel JHS152-rekommendationen (på finska).
När ska processer och instruktioner utarbetas?
Processerna och instruktionerna bör uppdateras före utbildningar och informationsmöten relaterade till införandet av serviceskiktet. Myndigheten kan uppdatera instruktionerna när förändringarna har identifierats eller alternativt kan uppdateringen fungera som ett verktyg för att identifiera förändringarna. Det är motiverat att också kontrollera instruktionerna efter införandet när de slutgiltiga rutinerna är överenskomna.
Vem utarbetar processerna och instruktionerna?
För att ta fram en bild av och modeller för processerna är det relevant att ha övergripande arkitekturkompetens, vilket ämbetsverkets informationshantering i allmänhet ansvarar för. Administratörerna av myndigheternas system eller ändringsagenter är i allmänhet ansvariga för att till exempel utarbeta instruktionerna.
Utbildningsplan och utbildningar
Anslutning till serviceskiktet kräver att personalen anammar nya operativa modeller. Det rekommenderas att myndigheten utarbetar en utbildningsplan som underlättar planeringen av introduktioner och stöder ett framgångsrikt införande av serviceskiktet. Utbildningar behövs för att myndighetens personal ska anamma serviceskiktets mål och operativa principer samt de funktionella och tekniska förändringar som dessa orsakar. Det är motiverat att ta hänsyn till olika roller i utbildningsplanen: till exempel de personer som arbetar med närstöd (se Närstöd) borde utbildas bland de första så att de kan hjälpa till med att etablera förändringarna.
Myndigheter kan använda den bifogade mallen för utbildningsplan eller en egen mall. Myndigheten kan ordna utbildningen på det sätt som den anser vara lämpligt, till exempel i mindre grupper eller som inspelad distansutbildning. Det är bra att ha riktlinjer för användningen av serviceskiktet utarbetade av myndigheten för att stödja utbildningen.
När bör en utbildningsplan tas fram?
Myndigheten utarbetar en utbildningsplan när omfattningen av de tekniska och funktionella förändringarna och deras konsekvenser för intressenterna är klarlagda. Det rekommenderas att komma överens om utbildningsschemat och ansvarsfördelningen så tidigt som möjligt.
Vem bör utarbeta utbildningsplanen?
Om myndigheten har utsett ändringsagenter för projektet rekommenderas att använda dem vid utarbetandet av utbildningsplanen och i själva utbildningarna. Utöver ändringsagenter är lämpliga utbildare administratörerna av systemen och cheferna.
Närstöd
Vid anslutningen till serviceskiktet är det viktigt att se till att de tillståndsansökningar eller kontakter som kommer via serviceskiktet hanteras och beaktas på rätt sätt. Förutom instruktioner och utbildning är det bra att ha närstöd för dem som behöver det. En del av personalen kan behöva detaljerad handledning, till exempel när de första tillståndsansökningarna via serviceskiktet lämnas in för handläggning.
Det är bra att reservera tillräckligt med tid för de personer som ansvarar för närstödet både för att introducera serviceskiktet och för att stödja och bistå kollegor. Det bör vara klart för anställda vem de kan vända sig till för att få hjälp.
När bör närstöd vara tillgängligt?
Myndighetens närstöd bör vara tillgängligt på ett effektiviserat sätt före och efter införandet. Hur lång tid som behövs för uppgiften beror på bland annat förändringens omfattning och personalens förmåga att lära sig. Även om behovet av stöd minskar efter införandet rekommenderas att närstöd tillhandahålls permanent, och utöver problemsituationer kan närstödet ansvara för till exempel introduktionen av nya tillståndshandläggare.
Vem ansvarar för närstödet?
Om myndigheten har utsett ändringsagenter för projektet rekommenderas att använda dem i närstödet. Utöver ändringsagenter är lämpliga ansvariga för närstöd administratörerna av systemen och cheferna.