Viranomaisen sisäistä ja ulkoista viestintää tarvitaan, jotta kaikki sidosryhmät ymmärtävät muun muassa mistä muutoksessa on kyse, mitä sillä tavoitellaan ja miksi. Varsinkin, jos viranomainen on kehittämässä uutta palvelukokonaisuutta tai jos liittyminen edellyttää laajaa toimintatapamuutosta, viestinnän tueksi on suositeltavaa laatia viestintäsuunnitelma. Viestintäsuunnitelmassa huomioidaan muutosprosessin vaiheet ja kohderyhmät. Kohderyhmiä ovat muun muassa viranomaisen oma henkilöstö, loppuasiakkaat ja muut viranomaiset. 

Viestinnän tueksi on hyvä laatia kaikille kohderyhmille yhteiset ydinviestit, mutta toisaalta viestintää tulee tehdä kohdistetusti: kaikkea ei kannata kertoa kaikille, eikä samalla kertaa. Toisaalta tehokas viestintä edellyttää toistoa. Onnistuneen muutosprosessin viestinnän ei tulisi olla vain tiedottavaa, vaan myös osallistavaa ja vuorovaikutteista. Viestinnälle on suositeltavaa asettaa tavoitteita.​ 

Viranomainen voi hyödyntää oheista viestintäsuunnitelmapohjaa tai omaa pohjaansa. 

Milloin viestintäsuunnitelma laaditaan?

Viranomainen laatii viestintäsuunnitelman, kun teknisten ja toiminnallisten muutoksen laajuus ja niiden vaikutukset sidosryhmiin ovat selvillä.​ Viestintäsuunnitelman mukaista viestintää tulee toteuttaa koko projektin ajan ja mahdollisesti sen päätyttyä. 

Jos liittyminen palvelukerrokseen ei edellytä suuria toimintatapamuutoksia, voi viestintä olla suppeampaa, eikä viestintäsuunnitelmaa välttämättä tarvita.

Kuka viestintäsuunnitelman laatii? 

Viestintäsuunnitelman laatimisesta ja sen mukaisesta viestinnästä voi vastata se taho, jolle tehtävä viranomaisen organisaatiossa tyypillisesti kuuluu. Isommassa organisaatiossa viestintäosasto voi auttaa tehtävissä, mutta myös esimerkiksi projektipäällikkö tai muutosagentit voivat vastata ainakin organisaation sisäisestä viestinnästä. Viestintäsuunnitelma on hyvä katselmoida ja hyväksyä viranomaisen tavanomaisen hyväksymismenettelyn mukaisesti.