Palvelukuvaus
| Asiakirjan status | ||
|---|---|---|
| Asiakirjan nimi | Palvelukuvaus | Päivämäärä |
| Laatinut | Hanketoimisto / Luvat ja valvonta -hanke | 27.10.2021 |
| Hyväksynyt | Luvat ja valvonta -hankkeen ohjausryhmä | 02.11.2021 |
| Versio | 1.0 | |
Sisällysluettelo
1 JOHDANTO
Luvat ja valvonta -palvelu kokoaa asiakkaalle (kts. kohta 2.1.1 ”Roolit”) lupiin ja valvontaan liittyvät viranomaispalvelut hallinnon tasot ja viranomaisrajat ylittäväksi asiakaslähtöiseksi yhden asiointipisteen periaatteella toimivaksi digitaaliseksi palveluksi. Luvat ja valvonta -palvelua voi kutsua myös palvelukerrokseksi, koska se toimii lupa-asiointeja asiakkaalle kokoavana, asiakkaan ja toimivaltaisen viranomaisen välillä toimivan palveluna. Vaikka tässä palvelukuvauksessa kuvataan Luvat ja valvonta -palvelun ominaisuuksia ja hyötyjä palvelussa asioiville asiakkaille ja lupa- ja valvonta-asiointeja käsitteleville viranomaisille, on tämä palvelukuvaus tarkoitettu ensisijaisesti palveluun liittyville viranomaisille (kts. kohta 2.1.1 ”Roolit”). Palvelun roolit ja kohderyhmät on määritelty tämän kuvauksen seuraavassa kohdassa.
2 PALVELUN ROOLIT, KOHDERYHMÄT JA TAVOITTEET
2.1 Palvelun roolit ja kohderyhmät
2.1.1 Roolit
Luvat ja valvonta -palvelun roolit kuvaavat palveluun liittyvien toimijoiden toimintasuhteita. Roolit on kuvattu palvelukuvausta varten alla olevassa taulukossa ja tarkemmin määritelty liitteessä ”Määritelmät ja lyhenteet”.
Rooli |
Kuvaus |
|---|---|
Omistaja |
Palvelun omistaja hallitsee ja vastaa palvelusta, sen sisällöstä, kehittämistä ja jatkuvien palveluiden toteutumisen seurannasta. Omistaja on vastuussa palvelusta suhteessa liittyvään viranomaiseen. |
Liittyvät viranomaiset |
Palveluun liittyvät viranomaiset
|
Asiakas |
Palvelun asiakkaita ovat palvelussa asioivat, toimintansa harjoittamiseen lupia hakevat, ilmoituksia antavat tai valvottavat yritykset, yhteisöt, yksityishenkilöt tai heidän edustajansa. |
Viranomais-käyttäjät |
Palvelun viranomaiskäyttäjät ovat Liittyvän viranomaisen henkilökuntaa, jotka käsittelevät Asiakkaan Lupa- ja valvonta-asiointeja Palvelussa. |
Palvelun tuottaja(t) |
Palvelun tuottaja vastaa palvelun operatiivisista toiminnoista. Palvelun tuottaja mm. raportoi palvelusta palvelun omistajalle, joka tarvittaessa tekee muutoksia palveluun antamalla toimeksiantoja palvelun tuottajalle. Palvelun tuottaja toimii omistajan toimeksiannosta ja on vastuussa omistajalle palvelun ehtojen mukaisuudesta. |
2.1.2 Palvelua käyttävät kohderyhmät
Palvelulle on asetettu julkiset yhteiskuntaa hyödyttävät tavoitteet ja näihin kuuluu palvelun kehittäminen ja tuottaminen palvelun käyttäjien näkökulmasta: miten palvelu palvelee heidän tavoitteitaan ja tehostaa heidän työtään. Näitä tavoitteissa mainittuja palvelua käyttäviä kohderyhmiä ovat
- ensisijaisena kohderyhmänä ovat palvelussa asioivat, toimintansa harjoittamiseen lupia hakevat, ilmoituksia antavat tai valvottavat yritykset, yhteisöt, tai yksityishenkilöt. Tässä palvelukuvauksessa heitä kutsutaan Asiakkaiksi
- toissijaisena kohderyhmänä ovat Viranomaiset, jotka käsittelevät lupahakemuksia, ilmoituksia tai suorittavat valvontaa. Tässä palvelukuvauksessa heitä kutsutaan Viranomaiskäyttäjiksi
2.2 Palvelun tavoitteet
Luvat ja valvonta -palvelu tuo keskeisen muutoksen aikaisempaan malliin, jossa Asiakas teki useita hakemuksia tarvitsemistaan luvista eri viranomaisille eri kanavissa. Luvat ja valvonta -palvelussa Asiakas syöttää tietonsa kertaalleen, minkä jälkeen ne ovat kaikkien toimivaltaisten viranomaisten ja hakijan käytettävissä.
Pitkällä aikavälillä Luvat ja valvonta -palvelun tavoitteena on nostaa lupa ja valvonta -asioiden käsittelyn automaatioastetta, jolloin Viranomaisten resursointia voidaan paremmin kohdentaa.
2.2.1 Tavoitteet asiakkaan näkökulmasta
Luvat ja valvonta -palvelun ensisijainen tavoite on tarjota Asiakkaan toimintaan liittyvät luvat ja ilmoitukset yhtenä viranomaisrajat ja -hallinnontasot ylittävänä kokonaisuutena, jossa luvan hakija voi
- jättää lupahakemuskokonaisuuden yksillä asiakastiedoilla
- seurata lupakokonaisuuden käsittelyä yhdestä näkymästä
- kommunikoida eri viranomaisten kanssa, saada ohjausta ja neuvoja liittyen hakemukseen ja täydentää hakemustaan tarvittavilta osin
- nähdä päätökset yhdestä näkymästä
Palvelun tulee mahdollistaa Asiakkailleen sujuvampi ja selkeämpi lupakäsittely tai ilmoituksen anto, mutta myös tarkoituksenmukaisempi ja ohjaavampi valvonta.
2.2.2 Tavoitteet liittyvän viranomaisen näkökulmasta
Liittyvien viranomaisten osalta Luvat ja valvonta -palvelu (kutsutaan myös palvelukerrokseksi) puolestaan mahdollistaa viranomaisrajat ja – hallinnontasot ylittävän kokonaisvaltaisen palvelun tarjoamisen asiakkaille, kun useat eri viranomaiset voivat hyödyntää asiakkaan syöttämiä tietoja. Kaikkien asiakkaan asiointikokonaisuuteen liittyvien tahojen tulee pystyä seuraamaan kokonaisuuden edistymistä, sekä viestimään asiakkaalle ja toisilleen palvelun kautta. Tavoitteena kaikille osapuolille läpinäkyvämpi ja tarkoituksen mukaisempi palvelu.
3 PALVELUN OMINAISUUDET
3.1 Luvat ja valvonta -palvelu
Luvat ja valvonta -palvelu on sähköinen palvelu (palvelukerros), jonka keskeinen tehtävä on tarjota asiakkaalle lupakokonaisuuksien käsittelyä yli viranomaisrajojen ja toisaalta sujuvoittaa viranomaisten ja asiakkaan välistä lupa ja valvonta -asiointia. Luvat ja valvonta -palveluun tuotavat lupakokonaisuudet mallinnetaan asiakkaan toiminnan tarpeista. Luvat ja valvonta -palvelussa asiakas
- voi tarkistaa mitä lupia kyseinen toiminta tarvitsee (lupa-analysaattori)
- täyttää yhden hakemuksen tarvitsemastaan lupakokonaisuudesta (esim. tapahtumajärjestäminen)
- asioi yhden asiointipisteen kautta (yhden luukun periaate)
- saa yhtenäisen ja kokoavan lupakäsittelyn seurannan ja tiedon päätöksistä
- voi viestiä asiointiin liittyvien viranomaisten kanssa ja saada ohjausta ja neuvontaa asiointeihin liittyen
- voi täydentää hakemusta
Kun Asiakas on tehnyt lupahakemuksen Luvat ja valvonta -palvelussa, välittää palvelu hakemuksen tiedot niitä tarvitseville viranomaisille, joiden lupa-asiointi on lupakokonaisuudessa. Tiedot voidaan välittää viranomaiselle kahdella tavalla:
- Järjestelmäintegraatio: Luvat- ja valvonta -palvelussa asiakkaan antamat hakemuksen tiedot välitetään suoraan viranomaisen asiointi- tai käsittelyjärjestelmään. Tämän lisäksi Luvat ja valvonta -palvelu lähettää hakemuksesta heräteviestin sähköpostilla viranomaiselle. Tilatiedot muuttuvat Luvat ja valvonta -palvelussa integraation mukaisesti ja näkyvät asiakkaalle integraatiossa sovittujen sääntöjen mukaisesti
- Kevyt asiointi: Luvat ja valvonta -palvelu lähettää hakemuksesta heräteviestin sähköpostilla viranomaiselle, jonka jälkeen viranomainen käy manuaalisesti hakemassa tarvittavat hakemuksen tiedot. Viranomainen on velvollinen päivittämään tilatietoja manuaalisesti, jolloin Asiakas näkee hakemuksensa asiointien tilan.
Asiakas ja käsittelevät viranomaiset näkevät Luvat ja valvonta -palvelusta asiointien tilan, jolloin asiakkaan samaan hankkeeseen liittyvät lupa-asioinnit ja niiden tilatiedot on helposti nähtävissä yhdestä näkymästä.
Viranomaisten näkökulmasta asiointien käsittely tehdään aina viranomaisen oman prosessin mukaisesti viranomaisen omassa asiointipalvelussa ja/tai käsittelyjärjestelmässä. Käsittelyn etenemisestä kertovat tilatiedot palautetaan takaisin (riippuen asioinnin liittymistavasta) Luvat ja valvonta -palveluun aina siihen asti, kun käsittely on päättynyt.
Esimerkkinä tapahtumajärjestäminen, jossa Asiakas luvan hakijana tarvitsee tapahtuman ominaisuuksista riippuen erilaisia lupia eri viranomaisilta. Lisäksi tapahtumia valvovat viranomaiset (mm. poliisi) tarvitsevat kattavan tiedon tapahtumasta kokonaisuutena: mitä valvojan tulisi valvoa ja miten ohjata Asiakasta turvalliseen ja toimivaan tapahtuman järjestämiseen ennen tapahtumaa, sen aikana ja mahdollisten poikkeamien kohdalla antaa palautetta.
3.2 Integraatiorajapinta
Kun viranomaisten järjestelmät tai järjestelmäpalvelut liitetään Luvat ja valvonta palveluun järjestelmäintegraatiolla, hyödynnetään liittymisessä integraatiorajapintaa. Rajapinnan tekninen kuvaus ja tuki ovat saatavilla Palvelun tuottajalta.
3.3 Liittyvät palvelut
Luvat ja valvonta -palveluun liittyvät seuraavat palvelut:
- Suomi.fi-palvelut
- Virtu-tunnistuspalvelu
- Viranomaisten lupapalvelut
3.3.1 Suomi.fi-palvelut
Luvat ja valvonta -palvelun liittyviä Suomi.fi-palveluita ovat
- Tunnistus
- Valtuudet ja virkailijavaltuuttamispalvelu
- Verkkopalvelu
- Palvelutietovaranto
Käyttääkseen Luvat ja valvonta -palvelua, käyttäjän tulee kirjautua palveluun. Suomi.fi-palveluita käytetään asiakkaiden sekä niiden viranomaisten tunnistamiseen ja valtuuttamiseen Luvat ja valvonta -palvelussa, joilla ei ole käytössään Virtu-tunnistuspalvelua. Näitä toimivaltaisia viranomaisia ovat mm. kunnat, pelastuslaitokset ja sairaanhoitopiirit. Lisätietoja Suomi.fi-palveluista löydät palveluiden kotisivuilta https://dvv.fi/tunnistus ja https://dvv.fi/virkailijavaltuuttamispalvelu
Palvelutietovaranto (PTV) tarjoaa eri viranomaisten ja näiden sähköisten palveluiden varmennetut tunnistetiedot, joiden pohjalta Luvat ja valvonta -palvelun asioinnit tai asiointeihin liittyvät tiedot osataan ohjata viranomaisen substanssipalveluun. Lisäksi palvelussa mm. ylläpidetään viranomaisten asiointien palvelukuvauksia.
Palvelutietovarannon tunnistetietoja käytetään välitettäessä tietoa Luvat ja valvonta -palvelusta substanssipalveluun tai -järjestelmään päin. Lisätietoja palvelutietovarannosta löydät palvelun kotisivuilta https://dvv.fi/palvelutietovaranto.
Luvat ja valvonta -palvelun käyttäminen tapahtuu Suomi.fi-verkkopalvelun kautta.
3.3.2 Virtu-tunnistuspalvelu
Virtu-tunnistuspalvelua käytetään valtion viranomaisten tunnistamiseen Luvat ja valvonta -palvelussa. Lisätietoja löydät palvelun kotisivuilta https://valtori.fi/identiteetin-ja-paasynhallinnan-palvelut.
3.3.3 Viranomaisten asiointi- ja asianhallintapalvelut (tai järjestelmät)
Lupa- ja valvonta-asioinnit käsitellään aina viranomaisten omissa asiointi- ja asianhallintapalveluissa (tai järjestelmissä) viranomaisen oman prosessin mukaisesti. Käsittelyn etenemisestä kertovat tilatiedot palautetaan takaisin (riippuen asioinnin liittymistavasta) Luvat ja valvonta -palveluun aina siihen asti, kun käsittely on päättynyt.
3.4 Palvelun rajaukset
Luvat ja valvonta -palvelu ei tarjoa asianhallintapalveluita, vaan se toimii Asiakkaiden ja toimivaltaisten viranomaisten substanssipalveluiden välissä lupa-asiointitietoa vastaanottavana, kokoavana ja välittävänä palvelukerroksena. Identiteetin ja valtuuksien (Suomi.fi-valtuudet) hallinnassa se hyödyntää yhteiskäyttöisiä Virtu- ja Suomi.fi-palveluita.
3.5 Palvelun tietoturva ja tietosuoja
3.5.1 Tietoturva
Luvat ja valvonta -palvelu noudattaa VAHTI-ohjeistoa ja lisäksi palvelun toteutus noudattaa OWASP-suosituksia. Lisätietoja VAHTI-ohjeistosta löydät https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/vahti-ohjeet ja OWASP-suosituksista https://owasp.org/.
Palvelussa käyttäjät tunnistetaan vahvasti:
- Asiakkaat tunnistetaan Suomi.fi-tunnistusta hyödyntäen
- Viranomaiset Virtu-tunnistusta tai Suomi.fi-tunnistusta hyödyntäen
Lisäksi Suomi.fi-tunnistusta käyttävien viranomaisten valtuudet varmennetaan Suomi.fi-virkailijavaltuutuspalvelussa. Näin varmistetaan se, että kyseisellä viranomaisella on valtuus toimia juuri kyseisessä asioinnissa.
Luvat ja valvonta -palvelun kehitys-, testi- ja tuotantoympäristöt on eriytetty toisistaan. Tämä tarkoittaa sitä, että edellä mainitut ympäristöt toimivat toisistaan riippumatta erillään ja ympäristöjen pääsyn- ja käyttöoikeuksien hallinta toteutetaan erillisinä.
Tietoliikenne sekä Asiakkaan ja Luvat ja valvonta -palvelun, että Luvat ja valvonta -palvelun ja Viranomaisjärjestelmien (myös kevyt asiointi) välillä ovat salattua.
3.5.2 Tietosuoja
Luvat ja valvonta -palvelun henkilö- ja yritystietojen käsittely on kuvattu asiakirjassa ”Käyttöehdot” kohdissa ”Henkilö ja yritystietojen käsittely” ja ”Julkisuus- ja arkistointilainsäädännön soveltuminen” ja lisäksi asiakirjassa ”Tietosuojaseloste”.
Luvat ja valvonta -palvelu noudattaa VAHTI-ohjeistoa.
3.6 Palvelun vastuut ja yhteistyö
Luvat ja valvonta -palvelun vastuut ja yhteistyö on kuvattu liitteessä ”Yhteistyö ja vastuut”.
3.7 Palvelun kielet
Luvat ja valvonta -palvelu on toteutettu tällä hetkellä suomeksi.
3.8 Saavutettavuus
Luvat ja valvonta -palvelun saavutettavuuteen liittyvät asiat on kuvattuna palvelun saavutettavuusselosteessa.
4 PALVELUKANAVAT
Luvat ja valvonta -palvelun palvelukanavat ja kohderyhmät on kuvattuna alla olevassa taulukossa.
Palvelukanava |
Asiakkaat |
Viranomais-
|
Liittyvät viranomaiset |
|---|---|---|---|
|
Luvat ja valvonta -palvelun verkkopalvelu (asioinnit) |
Asiakkaat tekevät lupahakemuksia, seuraavat hakemuksen etenemistä ja voivat viestiä viranomaisille |
Käsittelevät lupa- ja valvonta-asiointeja, päivittävät tarvittaessa hakemuksien tilatietoja (jos ei integraatiota) ja voivat viestiä luvan hakijalle (Asiakas) |
– |
|
Tekninen tuki (sähköposti): tuki.lv(at)ely-keskus.fi |
Palvelupyynnöt, häiriöilmoitukset |
Palvelupyynnöt, häiriöilmoitukset |
Liittymislomakkeet, palvelupyynnöt, häiriöilmoitukset |
|
Yritys-Suomi puhelinpalvelu |
Asiakkaat saavat palvelun käyttämiseen liittyvää tukea puhelimitse. |
– |
– |
|
Tukisivusto viranomaisille (luvatjavalvonta.fi) |
– |
– |
Tukisivusto + työkalut ja ohjeet Luvat ja valvonta palveluun liittymistä varten |
4.1 Asiointikohtaiset palvelukanavat
Luvat ja valvonta -palvelussa ei ole asiointikohtaisia palvelukanavia. Hallinnonalakohtaiset substanssiin liittyvät Luvat ja valvonta -palvelun palvelukanaviin tulevat tukipyynnöt pyritään ohjaamaan tai välittämään kyseisen viranomaisen tukipalveluun.
5 PALVELUN LAATUMÄÄREET
Luvat ja valvonta -palvelu on liittyville viranomaisille jonkin verran tärkeä ja asiakkaille jonkin verran tärkeä (YTS, JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus, Vahti).
Määritellyn käytettävyyden ja vaadittavan palvelutasotavoitteet vaihtoehdot (kustannusvaikutus):
Määritelty käytettävyys |
Vaadittava palvelutasotavoite |
|---|---|
|
Elintärkeä |
Erittäin kriittinen |
|
Erittäin tärkeä |
Kriittinen |
|
Tärkeä |
Laajennettu |
|
Jonkin verran tärkeä |
Normaali |
|
Ei lainkaan tärkeä |
Normaali |
Edellä esitettyjen vaatimusten mukaan vaadittavaksi palvelutasotavoitteeksi on valittu normaali.
5.2 Palveluaika
Luvat ja valvonta -palvelu on asiakkaiden (luvan hakijat) ja viranomaiskäyttäjien käytössä 24/7 (viikon kaikkina päivinä vuorokauden ympäri) pois lukien etukäteen ilmoitettavat palvelun huoltoikkunat. Palveluaika, josta saatavuus ja palvelutasotavoitteet lasketaan, on arkisin maanantaista perjantaihin klo 8:00 – 16:00. Tällöin palvelun on järjestelmätuen ja tukipalveluiden piirissä.
5.3 Palvelutasotavoitteet
Luvat ja valvonta -palvelun saatavuus on 99% palveluaikana. Saatavuus on määritetty verkkopalvelulle, jonka palvelutasotavoitteet määritettynä palveluaikana (jolloin palvelu on tuettu) ovat häiriöiden osalta:
Häiriön
|
Reagointiaika |
Kuvaus |
Ratkaisuaika |
|---|---|---|---|
|
Kriittinen |
4 tuntia |
Koko palvelu on jumiutunut tai käyttäjät eivät pääse palveluun (palvelun käyttö on täysin estynyt). Häiriö koskee laajaa käyttäjäjoukkoa. |
16 tuntia |
|
Tärkeä |
8 tuntia |
Häiriö haittaa merkittävästi palvelun käytettävyyttä. Palvelu ei vastaa normaalisti käyttäjän pyyntöihin ja palvelussa on jatkuvaa hitautta. |
24 tuntia |
|
Matala |
16 tuntia |
Häiriö ei estä palvelun käyttöä. Häiriö on satunnainen, koskee harvoin käytettäviä erityisominaisuuksia ja/tai voidaan kiertää. Muu tilanne, joka ei vaaranna viranomaisen tai asiakkaan toimintaa. |
40 tuntia |
Vastaavasti palvelupyyntöjen osalta:
Palvelu-
|
Kuvaus |
Käsittelyaika |
|---|---|---|
|
Kriittinen |
Palvelupyyntö edellyttää nopeita toimenpiteitä tai pyydetty tieto on oleellinen palvelupyynnön tilaajan töiden etenemisen kannalta. Pyyntö käsitellään määritetyn käsittelyajan puitteissa, mutta pyynnön sisältämä työ saattaa kestää pidempään. Tästä informoidaan pyynnön tekijää. |
16 tuntia |
|
Normaali |
Palvelupyyntö ei edellytä nopeita toimenpiteitä tai pyydetty tieto ei ole oleellista palvelupyynnön tilaajan töiden etenemisen kannalta. Käsittelyaikatavoite on yksi viikko, mutta poikkeuksellisissa tilanteissa käsittelyaika voi olla pitempi. |
Pyritään käsittelemään 40 tunnissa (1 viikko) |
|
Liittyminen, |
Palvelupyyntö koskee Palveluun liittymistä, Viranomaisen Lupa- ja valvonta-asioinnin irrottamista tai palvelun irtisanomista. Näiden toimenpiteiden käsittelyaika on 3 – 6 viikkoa. |
120 – 240 tuntia (3 – 6 viikkoa) |
5.3.1 Häiriöiden ja palvelupyyntöjen käsittelyaikojen laskenta
Häiriöiden ja palvelupyyntöjen käsittelyajat lasketaan palvelutasotavoitteista siten, että ilmoitettuja reagointi- ja ratkaisuaikoja lasketaan vain palveluaikana, jolloin palvelu on tuettuna. Reagointiaika ei sisälly ratkaisuaikaan. Esitetyt ajat ovat maksimiaikoja, mutta häiriöt ja palvelupyynnöt voidaan myös ratkaista ennen luvattua määräaikaa. Häiriön tai palvelupyynnön vakavuusluokituksen tekee aina palvelupiste, joka yhdessä häiriöilmoituksen tekijän ja tarvittaessa palvelua tuottavien asiantuntijoiden kanssa arvioivat tilanteen kussakin tapauksessa erikseen. Alla on kuvattuna kaksi esimerkkinä, miten reagointi ja ratkaisuajat lasketaan.
Esimerkki 1: häiriö
Ensimmäisessä esimerkissä häiriön ilmoittaja ilmoittaa palvelussa olevasta häiriöstä keskiviikkona klo 13:10, josta alkaa reagointiajan lasketa. Palvelupisteen henkilöstö arvioi yhdessä ilmoittajan kanssa, että kyseessä on kuvauksen mukainen laajavaikutteinen häiriö ja kirjaa ilmoituksen ”kriittiseksi”. Reagointiaikana selvitetään häiriön laajuus ja tarvittavat toimenpiteet, jonka jälkeen ryhdytään tarvittaviin toimiin häiriön korjaamiseksi ja palvelutason palauttamiseksi normaaliksi. Esimerkissä reagointiaika päättyy arkipyhän jälkeisenä perjantaina klo 09:10, jonka jälkeen ratkaisuaika alkaa ja sen enimmäiskesto (luokassa ”kriittinen”) on palvelutasotavoitteessa määritelty 16 tuntia. Koska ratkaisuaikaa on enemmän jäljellä kuin palveluaikaa perjantaina, siirtyy häiriön ratkaisu viikonlopun yli tiistaille, jolloin häiriö tulee olla ratkaistu klo 09:10 mennessä palvelutasotavoitteiden mukaisesti. Esimerkissä häiriön ratkaiseminen kesti vajaat kuusi vuorokautta. Kuluneen ja palvelutasotavoitteeseen määritellyn ajan ero selittyy sillä, että palveluun tehdään korjauksia ja muutoksia vain palveluaikojen puitteissa arkisin klo 08:00 – 16:00 välillä.
Esimerkki 2: palvelupyyntö
Toisessa esimerkissä Liittyvä viranomainen pyytää tekemään muutoksia asiointiinsa. Palvelupyyntö tulee palvelukanavaan maanantaina klo 10:47, josta alkaa käsittelyajan lasketa (palvelupyynnöissä ei käytetä reagointi- tai ratkaisuaikaa). Palvelupisteen henkilöstö arvioi, että kyseessä on kuvauksen mukainen normaali, ei kiirreellinen palvelupyyntö ja kirjaa ilmoituksen ”normaaliksi”. Mikäli palvelupyynnöstä joudutaan kysymään pyynnön tekijältä lisätietoja, katkeaa ajan laskenta siihen saakka, kunnes pyynnön tekijältä on saatu riittävä tieto pyynnön toteuttamiseksi. Esimerkissä käsittelyaika alkaa ensimmäisen viikon maanantaina klo 10:47 ja päättyy seuraavan viikon tiistaina klo 10:47. Esimerkissä palvelupyyntö käsiteltiin kahdeksassa kalenterivuorokaudessa, koska käsittelyajan laskenta tehdään määritetyn palveluajan puitteissa (arkisin klo 08:00 – 16:00). Tästä seuraa se, että käsittelyajan laskenta keskeytyy palveluaikojen päättyessä ja myös arkipyhän ja viikonlopun ajaksi.
5.3.2 Toipumissuunnitelma
Luvat ja valvonta -palvelulla ei toistaiseksi ole omaa toipumissuunnitelmaa, koska palvelu ei tällä hetkellä ole luokiteltu kriittiseksi.
5.4 Palvelun käyttökatkoista tiedottaminen
Palvelun suunnitelluista käyttökatkoista (mm. palvelun ylläpitotöihin liittyvät käyttökatkot) tiedotetaan käyttökatkotiedotteella, joka näkyy kaikille palvelun käyttäjille palvelussa. Käyttökatkotiedotteet julkaistaan näkyville palveluun yleisesti 2 viikkoa aikaisemmin tai, jos aikaa käyttökatkoon on vähemmän kuin 2 viikkoa, niin välittömästi käyttökatkotarpeen tullessa esille.
5.5 Jatkuva palvelun parantaminen
Luvat ja valvonta -palvelun kehitys- ja ylläpitotyössä toteutetaan jatkuva parantamisen mallia, jossa palveluun liittyvät huomiot ja ideat järjestelmällisesti seulotaan. Toteuttamiskelpoiset viedään kehitysjonoon, josta ne aikanaan viedään kehitysprosessin mukaisesti tuotantoon.
6 RAPORTOINTI
6.1 Kehittäminen
Tuoteomistaja raportoi palvelun kehittämisestä hanketoimiston kautta hankeryhmälle ja ohjausryhmälle. Hanketoimisto julkaisee kehittämisen tiekarttaa Palvelun tukisivustolla Liittyville viranomaisille.
6.2 Jatkuvat palvelut
Palvelun tuottaja raportoi Luvat ja valvonta -palvelun palvelutuotannosta hanketoimistoon, joka käsittelee raportit hankeryhmässä ja merkittävien poikkeamien (CIM) osalta myös ohjausryhmässä.
7 PALVELUN TUKI
7.1 Liittymisen ja käyttöönoton tuki
Luvat ja valvonta -palvelun Liittymisen ja käyttöönoton tuki on kuvattu Luvat ja valvonta-tukisivusto viranomaisille -sivustolla osoitteessa https://luvatjavalvonta.fi/.
”Luvat ja valvonta -tukisivusto viranomaisille” tarjoaa liittyville viranomaisille tukea ja työvälineitä liittymiseen ja muutokseen seuraavasti: muutoksen arviointi, tavoitteiden asettaminen, päätöksen teko, muutoksen valmistelu ja toteutus, sekä uuteen toimintatapaan sitouttaminen. Tuki ja työvälineet (sisältäen sivustolle kirjautumisen) löytyvät sivustolta ja ne saa käyttöönsä kirjautumalla sivustolle.
7.2 Palvelun tekninen tuki viranomaisille
Luvat ja valvonta -palvelu tarjoaa teknistä tukea viranomaisille palveluaikoina (kts. kohta 5.2 ja 5.3). Teknisen tuen piirissä ovat sähköiseen palveluun liittyvät palvelupyynnöt ja häiriöilmoitukset. Palveluun liittymiset, asiointimuutokset ja irtisanomiset käsitellään palvelupyyntöinä, joiden käsittelyaika on sama kuin palvelupyynnöllä, mutta toteutus kestää 3 – 6 viikkoa. Tekninen tuki on toteutettu kolmitasoisesti:
- tason tuki: palvelun palveluvastaava
- tason tuki: sovellusylläpito
- tason tuki: kehitystiimi
Viranomaiset asioivat pääsääntöisesti 1. tason tuen kanssa palvelukanavakuvauksen mukaisesti (kts. kohta 4).
7.3 Palvelun käyttämisen tuki
7.3.1 Viranomaistuki
Palvelun kehittämisessä on vahvasti otettu huomioon käyttäjät, jolloin käyttäjää tuetaan suoraan verkkopalvelussa (mm. tietokenttien ohjeet ja yleisesti käytössä olevat verkkopalvelun toiminnallisuudet).
7.3.2 Asiakastuki
Luvat ja valvonta -palvelu tarjoaa asiakkaille käyttämiseen liittyvää tukea Yritys-Suomi puhelinpalvelun kautta. Lisäksi palvelun kehittämisessä on vahvasti otettu huomioon käyttäjät, jolloin käyttäjää tuetaan suoraan verkkopalvelussa (mm. tietokenttien ohjeet ja yleisesti käytössä olevat verkkopalvelun toiminnallisuudet)
8 PALVELUUN LIITTYMINEN
Palveluun liittyminen on kuvattu Luvat ja valvonta -palvelun ”hallintamallissa” (Liite 1).
9 PALVELUN KEHITTÄMINEN
Palvelun kehittäminen on kuvattu ”Hallintamallissa” (Liite 1).
10 MUUTOKSET JA PALVELUN IRTISANOMINEN
Liittyvä viranomainen voi muuttaa tarvittaessa asiointejaan koskevia Luvat ja valvonta -palvelun parametreja (kts. liittymislomake). Muutokset pyydetään palvelupyyntönä osoitteeseen tuki.lv(at)ely-keskus.fi
Palvelun (ja liittymissopimuksen) irtisanominen on kuvattuna ”Palvelun ehdoissa”.