Operatiiviset linjaukset
Palvelukerrokseen liittymisen tavoitteiden johtaminen konkreettisiksi toimintamalleiksi vaatii viranomaiselta käytännön päätöksiä ja linjauksia. Tällaisia operatiivisia linjauksia on hyvä käsitellä käytännönläheisesti käyttötapausten kautta, esimerkiksi:
- Missä tapauksissa asiakas ohjataan ottamaan yhteyttä viranomaiseen palvelukerroksen ja missä viranomaisen oman asiointijärjestelmän kautta?
- Ohjataanko keskustelut sähköpostista aina palvelukerrokseen vai käytetäänkö myös oman asiointijärjestelmän keskustelutoimintoja?
- Mikä on viranomaisten välisen keskustelun kanava ja viranomaisten välinen yhteistyö asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseksi?
- Kenelle käsittelijättömän asian yhteydenottopyyntö ohjautuu?
- Mistä asiakas saa tarvittaessa tukea palvelukerroksen käyttöön?
Linjaukset määrittelevät muun muassa asiakasohjausta ja palvelukerroksen käyttöä eri tilanteissa. Operatiivisten linjausten tekeminen varhaisessa vaiheessa edesauttaa palvelukerroksen käyttöönoton valmistelua, toimintatapamuutoksen edistämistä sekä esimerkiksi viestinnän sisältöjen tuottamista. Operatiivisten linjausten tekeminen on edellytys myös tavoitetilan prosessien kuvaamiselle ja niitä tarkentavien ohjeiden laatimiselle (kts. Uudet toimintaprosessit ja ohjeet).
Milloin operatiiviset linjaukset laaditaan?
Viranomaiset laativat operatiivisen tason linjaukset sen jälkeen, kun se on määritellyt palvelukerrokseen liittymisen tavoitteet. Linjauksia tarvitaan ennen käyttöönoton tarkempaa suunnittelua, jotta tarvittavista käytännön tason muutoksista voidaan sopia ajoissa.
Kuka operatiiviset linjaukset laatii?
Operatiiviset linjaukset määrittelee tyypillisesti viranomaisen johto esimerkiksi projektipäällikön avulla. Mikäli samaan palvelukokonaisuuteen liittyy useita viranomaisia, linjaukset laaditaan yhdessä muiden viranomaisten sekä hankkeen kanssa.
Uudet toimintaprosessit ja -ohjeet
Viranomaisella on toimintaprosesseja ja -ohjeita, jotka määrittelevät lupiin, ilmoituksiin ja valvontaan liittyvät tehtävät, vastuut ja tietojärjestelmät. Palvelukerroksen käyttöönoton myötä osa prosesseista muuttuu. Viranomaisen tulee huolehtia, että se päivittää prosessikuvauksensa ja niitä täydentävät ohjeet vastaamaan muutosta. Lisäksi viranomaisen on suositeltavaa laatia koulutussuunnitelma (kts. Koulutussuunnitelma).
Ajantasaiset prosessit ja ohjeet tukevat esimerkiksi palvelukerroksen käyttöönottoon kuuluvia koulutuksia ja auttavat yhteisten työtapojen vakiintumisessa. Viranomainen voi hyödyntää prosessien kuvaamisessa esimerkiksi JHS152-suositusta.
Milloin prosessit ja ohjeet laaditaan?
Prosessit ja ohjeet tulee päivittää ennen palvelukerroksen käyttöönottoon liittyviä koulutus- ja infotilaisuuksia. Viranomainen voi päivittää ohjeet, kun muutoskohdat on tunnistettu tai päivittäminen voi toimia työkaluna muutoskohteiden tunnistamisessa. Ohjeet on hyvä tarkistaa myös käyttöönoton jälkeen, kun lopullisista toimintatavoista on sovittu.
Kuka prosessit ja ohjeet laatii?
Prosessien hahmottamisessa ja mallintamisessa on hyötyä kokonaisarkkitehtuuriosaamisesta, josta tyypillisesti vastaa viraston tietohallinto. Ohjeiden laatimisesta vastaavat tyypillisesti esimerkiksi viranomaisten järjestelmien pääkäyttäjät tai muutosagentit.
Koulutussuunnitelma ja koulutukset
Palvelukerrokseen liittyminen edellyttää henkilöstöltä uusien toimintamallien omaksumista. Viranomaisen on suositeltavaa laatia koulutussuunnitelma, joka auttaa perehdytysten suunnittelussa ja tukee palvelukerroksen onnistunutta käyttöönottoa. Koulutuksia tarvitaan, jotta viranomaisen henkilöstö omaksuu palvelukerrokseen tavoitteet ja toimintaperiaatteet sekä näiden aiheuttamat toiminnalliset ja tekniset muutokset. Koulutussuunnitelmassa on hyvä huomioida erilaiset roolit: esimerkiksi käyttöönoton jälkeen lähitukena (kts. Lähituki) toimivat henkilöt on suositeltavaa kouluttaa ensimmäisten joukossa, jotta he voivat auttaa muutoksen jalkauttamisessa.
Viranomainen voi hyödyntää oheista koulutussuunnitelmapohjaa tai omaa pohjaansa. Viranomainen voi järjestää koulutukset sopivaksi katsomallaan tavalla, kuten pienryhmissä tai nauhoitettavina etäkoulutuksina. Koulutusten tukena on hyvä olla viranomaisen laatima ohjeistus palvelukerroksen käyttöön.
Milloin koulutussuunnitelma laaditaan?
Viranomainen laatii koulutussuunnitelman, kun teknisten ja toiminnallisten muutoksen laajuus ja niiden vaikutukset sidosryhmiin ovat selvillä. Koulutusten aikataulu ja vastuut on suositeltavaa sopia mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Kuka koulutussuunnitelman laatii?
Mikäli viranomainen on nimennyt projektiin muutosagentteja, heitä on suositeltavaa hyödyntää koulutussuunnitelman laatimisessa ja itse koulutuksissa. Muutosagenttien lisäksi luontevia kouluttajia ovat järjestelmien pääkäyttäjät ja esimiehet.
Lähituki
Palvelukerrokseen liittymisen aikana on tärkeää varmistaa, että palvelukerroksen kautta tulevat lupahakemukset tai yhteydenotot osataan käsitellä ja huomioida oikein. Ohjeiden ja koulutusten lisäksi tarjolla on hyvä olla lähitukea sitä tarvitseville. Osa henkilöstöstä saattaa tarvita yksityiskohtaista opastusta esimerkiksi silloin, kun ensimmäiset lupahakemukset palvelukerroksen kautta saapuvat käsiteltäviksi.
Lähituesta vastaaville henkilöille on hyvä varata riittävästi aikaa sekä palvelukerrokseen perehtymiseen että kollegoiden tukemiseen ja avustamiseen. Henkilöstölle tulee viestiä selkeästi, keneltä he voivat pyytää apua.
Milloin lähituen on oltava käytettävissä?
Viranomaisen lähituen on oltava tehostetusti käytettävissä ennen ja jälkeen käyttöönoton. Tehtävään tarvittavan ajan määrä vaihtelee riippuen muun muassa muutoksen laajuudesta ja henkilöstön kyvykkyydestä. Vaikka tuen tarve vähenee käyttöönoton jälkeen, on lähituen suositeltavaa olla pysyvästi käytettävissä ja ongelmatilanteiden lisäksi he voivat vastata esimerkiksi uusien lupakäsittelijöiden perehdytyksestä.
Kuka lähituesta vastaa?
Mikäli viranomainen on nimennyt projektiin muutosagentteja, heitä on suositeltavaa hyödyntää lähitukena. Muutosagenttien lisäksi luontevia lähituesta vastaavia tahoja ovat järjestelmien pääkäyttäjät ja esimiehet.