Asiakasohjaus viranomaisen palveluissa
Asiakkaan ohjaaminen oikeaan palvelukanavaan edellyttää muutoksia viranomaisen asiakasohjeisiin. Ohjeistuksen tehtävä on antaa asiakkaalle selkeä tieto siitä, missä kanavassa hänen toimintansa edellyttämättät viranomaisluvat ja -velvoitteet pystyy sujuvimmin hoitamaan.
Muutoksen kohteena olevat ohjeistukset
Muutoksen kohteena ovat ne asiakasohjeistukset, joissa käsitellään viranomaisen Luvat ja valvonta -palvelun käyttöönotossa liittämiä asiointiapalveluita. Liitettävien asiointipalveluiden ja muutoksen kohteena olevien asiakasohjeistuksien laajuus vaihtelevat viranomaisittain. Kuitenkin asiakasohjeistuksessa muutetaan palvelukanaviin liittyviä toimintaohjeita: mihin kanavaan asiakas ohjataan missäkin käyttötapauksessa.
Ohjaus asiakkaan toiminta huomioiden
Viranomaisen ohjeistuksissa asiakkaan on tärkeää tunnistaa, mikä kanava hänen tilanteessaan kannattaa valita. Tähän puolestaan vaikuttaa asiakkaan toiminnan lupatarve: mitä lupia tämä toiminnalleen tarvitsee? Tähän ohjeeseen on karkealla jaolla kuvattu
- milloin viranomainen ohjaa asiakkaan Luvat ja valvonta -palveluun, ja
- missä asiakkaan käyttötapauksissa asiakas ohjataan viranomaisen asiointipalveluun.
Ohjeistusta muutettaessa kriteereinä asiakkaan ohjaukseen tulisi huomioida ainakin palvelun sujuvuus ja toisaalta lupakattavuuden varmistaminen: mahdollisimman sujuvaa palvelua ja koko asiakkaan toiminnan lupatarve huomioiden.
Kukin viranomaisorganisaatio (esim. Kunta) tekee ohjaukset (myös Luvat ja valvonta -palveluun) vain omien asiointipalvelujensa osalta, jolla varmistetaan asiantunteva asiakkaan ohjaus oikeaan asiointikanavaan.
Milloin asiointikanavana Luvat ja valvonta -palvelu?
Kun asiakkaan toiminta edellyttää eri viranomaisilta useita erilaisia lupia tai yksittäisen viranomaisen lupa-asioinnit ovat asiakkaille tarjolla vain Luvat ja valvonta -palvelun Kevytasiointeina, ohjataan asiakas Luvat ja valvonta -palveluun.
Usein yritysten ja yhteisöjen lupatarve on hankemuotoista: asiakkaalla on hanke, jonka lopputuloksena syntyy
- tuotannollinen laitos, jonka toteuttaminen ja käyttäminen edellyttävät eri viranomaisten lupia (mm. sähköä tuottavat laitokset, uusiutuvan energian laitokset, kuten tuulivoima- ja aurinkoenergiapuistot, kemikaalien käsittelyyn liittyvä toiminta, eläinten käsittelyyn liittyvät laitokset, muita ympäristölupaa tarvitsevat laitokset, jne…).
- yleisötapahtuma, joka usein tarvitsee lupia tai muita viranomaismenettelyjä useilta viranomaisilta (kunnan eri viranomaiset, pelastuslaitos, poliisi ja TUKES, jne…), ennen kuin tapahtuma voidaan järjestää muu yhteiskunta ja turvallisuus huomioiden.
Näissä tapauksissa asiakas on luontevinta ohjata Luvat ja valvonta -palveluun selvittämään lupatarpeensa ja hakemaan tarvittavat luvat eri viranomaisilta yhden palvelukanavan kautta.
Milloin asiointikanavana viranomaisen asiointipalvelu?
Kun asiakkaan toiminta edellyttää selkeästi yksittäistä lupaa tai lupia vain yhdeltä viranomaiselta, voidaan asiakas ohjata suoraan viranomaisen asiointipalveluun.
Usein ykstyishenkilöiden lupatarpeet kohdistuvat yksittäiseen viranomaiseen. Esimerkkinä yksityishenkilö haluaa rakentaa talon kaavoitetulle tontille, jolloin pelkkä rakentamislupa kunnan rakennusvalvonnasta riittää.
Takaisin