Viestintä
Käyttöönottavan viranomaisen sisäistä ja ulkoista viestintää tarvitaan, jotta kaikki sidosryhmät ymmärtävät palvelun käyttöönoton tavoitteet: mistä muutoksessa on kyse, mitä sillä tavoitellaan ja miksi. Varsinkin laajassa käyttöönotossa viestinnän tueksi on suositeltavaa laatia viestintäsuunnitelma. Viestintää suunniteltaessa ja itse viestinnässä on huomioitava organisaation viestintäohjeistus.
Viestintäsuunnitelmassa tulee huomioida käyttöönoton vaiheet ja sidosryhmät, joille on tarvetta viestiä. Sidosryhmiä ovat mm. viranomaisen käyttöönottava henkilöstö, asiakkaat (luvan hakijat) ja muut samalla alueella toimivat ja omia käyttöönottojaan valmistelevat viranomaiset.
Tarvittaessa keskeisille sidosryhmille voidaan laatia yhteiset ydinviestit. Tarvittaessa viestintää tulee kohdentaa: mitä tietoa eri sidosryhmät tarvitsevat ja milloin. Viestintä edellyttää toistoa. Onnistuneen viestinnän ei tulisi olla vain tiedottavaa, vaan myös osallistavaa ja vuorovaikutteista.
Käyttöönottava organisaatio voi hyödyntää sivun alalaidassa löytyvää viestintäsuunnitelmapohjaa tai tehdä suunnitelman omia materiaaleja hyödyntäen.
Milloin viestintäsuunnitelma laaditaan?
Viestintäsuunnitelma laaditaan, kun toteutussuunnitelma on valmis ja koko muutoksen laajuus ja vaikutukset sidosryhmiin ovat selvillä. Viestintäsuunnitelman mukaista viestintää tulee toteuttaa koko käyttöönoton ajan, myös käyttöönoton jälkeisen tehostetun seurannan aikana.
Jos Luvat ja valvonta -palvelun käyttöönotto ei edellytä laajaa muutosta, voi viestintä olla suppeampaa, eikä viestintäsuunnitelmaa välttämättä tarvita. Käyttöönoton viestintä tulee sovittaa organisaation oman ohjeistuksen mukaiseksi.
Kuka viestintäsuunnitelman laatii?
Viestintäsuunnitelman laatimisesta ja sen mukaisesta viestinnästä voi vastata se taho, jolle tehtävä viranomaisen organisaatiossa tyypillisesti kuuluu. Isommassa organisaatiossa viestintäosasto voi auttaa tehtävissä, mutta myös esimerkiksi käyttöönoton projektipäällikkö tai muutosta tukemaan resursoidut henkilöt voivat vastata ainakin organisaation sisäisestä viestinnästä. Viestintäsuunnitelma on hyvä katselmoida ja hyväksyä viranomaisen tavanomaisen hyväksymismenettelyn mukaisesti.
Viestiminen, sisältö ja kohderyhmät
Viestintä on erityisesti keskiössä käytöönoton “ota käyttöön” -vaiheessa. Toiminnan sujumisen kannalta on ensiarvoista, että organisaation tahot, jotka ovat mukana käyttöönotossa, ovat tietoisia käyttöönoton etenemisestä. Viestinnän merkitys korostuu, jos aiotusta suunnitelmasta joudutaan poikkemaan.
Roolitetut kohderyhmät
Ensimmäiseksi kannattaa ryhmitellä sidosryhmät ja käyttöönottava henkilöstö rooleiksi: asiointeja käsittelevät virkailijat, valtuushallinta, käyttöönoton tuki, järjestelmävastaavat (asiointipalvelut, Suomi.fi-palvelut), johto, jne. Roolitukset vaihtelevat käyttöönoton laajuuden ja käyttöönottavan organisaation rakenteiden mukaisesti. Huomioi roolittamisessa myös mahdolliset viestintätarpeet organisaation ulkopuolelle.
Viestittävät asiat
Rooleille suunnitellaan etukäteen, mistä asioista heille tulee viestiä ja mitkä tilanteet aiheuttavat viestintätarpeen. Rooleista ja viestintäkohteista (kohteet, tilanteet) kannattaa rakentaa matriisi, josta nopeasti voidaan nähdä tarve viestinnälle eri tilanteissa.
Viestipohjien rakentaminen
Matriisin lisäksi keskeisimmiksi arvioiduista tilanteista kannattaa laatia tehokkaat viestipohjat (sisältöjen mallipohjat), jolloin kriittiseen viestintään saa tehokkuutta: nopeuden lisäksi viestien sisältö on etukäteen harkittua. Ensisijaisesti viestinnässä kannattaa tukeutua organisaation viestintään, sekä sen ohjeisiin ja työvälineisiin.
Viestintää erityisesti asiakkaille
Asiakkaille (luvan hakijat) käyttöönoton lopputulos näyttäytyy uutena palvelukanavana: käyttöönotettuja viranomaislupia voidaan hakea Luvat ja valvonta -palvelun kautta. Kun käyttöönotto on onnistuneesti saatu päätökseen ja uusi palvelukanava on käytössä, viestitään siitä asiakkaille (luvan hakija) viranomaisen asiakasviestintäkanavissa, kuten viranomaisen info-sivuilla. Samalla julkaistaan suunniteltu asiakasohjaus, jolla asiakkaat ohjataan tarpeittensa mukaiseen palvelukanavaan.
Takaisin