Muutokset palveluprosessiin
Ekosysteemi
Kun viranomaisen palvelu liitetään Luvat ja valvonta -palveluun, tulee viranomaisen palvelu toiminnalliseksi osaksi koko Luvat ja valvonta -ekosysteemiä. Tällöin asiakkaan saama palvelu toteutetaan usean itsenäisen toimijan yhteistyönä yllä olevan kuvan mukaisesti. Tällöin myös viranomaisen nykyinen palveluprosessi joiltain osin muuttuu. Muutos pitää huomioida viranomaisen käyttöönotossa, jotta palvelu toimii asiakkaalle ja palveluprosessi viranomaiselle tarkoituksen mukaisesti.
Lue lisää Luvat ja valvonta -ekosysteemistä täältä.
Muutos asiakkaalle
Ekosysteemissä asiakkaan prosessin alkupiste muuttuu eri viranomaisten useista asiointipalveluista Luvat ja valvonta -palvelun yhteiseen luukkuun. Tämä edellyttää viranomaiselta asiakkaan ohjaamista Luvat ja valvonta -palveluun.
Asiakkaan ohjaaminen
Viranomaisen käyttöönotossa asiakasohjaus tehdään asiakkaan tarpeen mukaisesti. Ohjauksessa on hyvä tunnistaa, milloin asiakas kannattaa ohjata Luvat ja valvonta -palveluun ja milloin suoraan viranomaisen omaan asiointipalveluun.
Tyypillisesti Luat ja valvonta -palveluun ohjattavalla asiakkaalla on hanke, jonka lupatarve koskee useaa eri viranomaista. Puhutaan monilupaisesta asiakkaan hankkeesta. Esimerkkinä asiakkaan monilupaisista hankkeista ovat uusiutuvan energian tuotantohanke tai tapahtuman järjestäminen.
Ohjaus Luvat ja valvonta -palveluun
Asiakasohjaus toteutetaan viranomaisen olemassa oleviin informaatiokanaviin: esim. viranomaisen verkkosivut ja Suomi.fi-palvelutietovarantoon. Asiakas löytää tehokkaasti oikean kanavan ennalta tutuista informaatiolähteistä.
Hyvin toteutettu asiakasohjaus vaatii suunnittelua ja informaatiokanavien tuntemusta. Toteutuksessa huomiota tulee kiinnittää mm. informaation toimivuuteen ja Suomi.fi-palvelutietovarannon osalta toimiviin lupien ja muiden menettelyiden palvelukanavakuvauksiin.
Esimerkkeinä
- Tampereen infosivujen asiakasohje tapahtumajärjestäjille
- Työ- ja elinkeinoministeriön palvelukanavakuvaus Suomi.fi-palvelutietovarannossa
Asiakas Luvat ja valvonta -palvelussa
Asiakas kartoittaa lupatarpeensa, hakee tarvittavia lupia (tai käynnistää muita viranomaismenettelyjä), sekä seuraa hakemusten etenemistä. Luvat ja valvonta -palvelussa kerätään asiakkaalta kaikkien haettavien lupien ja menettelyiden yhteiset tiedot (mm. asiakastiedot), jonka jälkeen
- asiakas ja kerätyt tiedot välitetään viranomaisen asiointipalveluun. Edellytyksenä viranomaisen käyttämä sähköinen asiointipalvelu tulee olla liitetty Luvat ja valvonta -palveluun Suomi.fi-palveluväylän kautta (rajapintatoteutus) TAI
- asiakas täyttää Luvat ja valvonta -palvelun Kevytasiointi-lomakkeen, josta viranomainen käy noutamassa tiedot itselleen. Tämä on vaihtoehto, jos viranomaiselle ei ole käytössään sähköistä asiointipalvelua
Asian käsittely, täydentäminen ja päätös ekosysteemissä
Asiakkaan lähettämät hakemukset käsitellään aina viranomaisen asianhallinnassa tämän ohjeistuksen mukaisesti. Jos asiakkaan hakemukselle on täydentämistarpeita, tehdään ne viranomaisen käyttämään asiointipalveluun: viranomaisen omaan ulkoiseen tai Luvat ja valvonta -palvelun Kevytasiointipalveluun. Päätökset annetaan asiakkaalle viranomaisen asianhallinnasta, vaikka tämän lisäksi tieto päätöksestä voidaan jakaa tiedoksi Luvat ja valvonta -palvelussa esim. muille viranomaisille.
Sähköinen asiointipalvelu
Viranomaisnäkökulmasta asiankäsittelijän prosessi ei muutu, jos viranomainen käyttää nykyistä sähköistä asiointipalvelua.
Kevytasiointi
Mikäli käyttöönotossa viranomaisen perinteinen asiointikanava (sähköposti, paperilomake tai asiointipiste) muutetaan sähköiseksi hyödyntämällä Luvat ja valvonta -palvelun Kevytasiointiratkaisua, muuttuu asian käsittelijän prosessi seuraavasti:
- tieto uudesta hakemuksesta lähetetään sähköpostilla viranomaiselle tämän määrittämään osoitteeseen
- sähköpostin sisältönä löytyy linkki Luvat ja valvonta -palvelun hakemukselle. Hakemukselle pääsy edellyttää kirjautumista Luvat ja valvonta -palveluun viranomaisena palvelun viranomaiskäyttöliittymään (linkki ohjaa oikeaan paikkaan)
- asiaa käsittelevä henkilö merkitsee hakemuksen käsittelyn itselleen Luvat ja valvonta -palvelussa ja siirtää tiedot hakemukselta viranomaisen asianhallintaan
- kussakin käsittelyn vaiheessa asian käsittelijä muuttaa käsittelyn tilaa Luvat ja valvonta -palvelussa
- valittavia käsittelyn etenemistä kuvaavia tilatieto-vaihtoehtoja palvelussa on useita erilaisiin tarpeisiin
- ennen käsittelyä asiointi on tilassa “aloittamatta”
- käsittelyssä vaiheita yleensä on kolme: “käsittelyssä”, “lisätietoja tarvitaan”, “hyväksytty”
- käsittelyn viimeiselle vaiheelle on useita vaihtoehtoja, jotka löytyvät palvelusta kohdasta, jossa tilamuutoksia tehdään
- hakemus on käsitelty Luvat ja valvonta -palvelussa, kun asiointi on saanut viimeisen vaiheen merkinnän
- huomioitavaa on, että hakemuksen varsinainen viranomaiskäsittely tehdään viranomaisen asianhallinnassa – ei Luvat ja valvonta -palvelussa
Asiakkaan hankkeen seuraaminen
Kaikki asiakkaan hanketta luvittavat viranomaiset näkevät lupakokonaisuuden Luvat ja valvonta -palvelun yhteisestä näkymästä. Yksittäisten lupahakemusten osalta viranomaiset näkevät tietoja seuraavasti:
- Hakemuksen sisältö näkyy, kun
- asiakas on lähettänyt hakemuksen tai
- asiakas on merkinnyt keskeneräisen hakemuksen näkyväksi viranomaisille
- Lähtökohtaisesti kaikki hakemukset ja niiden tiedot ja niistä käydyt keskustelut ovat myös muiden mukana olevien viranomaisten nähtävillä