Palvelukerroksen kehittämisen ja käyttöönoton lähtökohtana toimii asiakaslähtöisen kehittämisen malli. Asiakaslähtöisen kehittämisen malli on viitekehys ja toimintamalli, jossa asiakkaan tarpeet asetetaan keskiöön. Asiakaslähtöinen kehittäminen pohjautuu palvelumuotoilumenetelmiin, jossa toimintatapojen uudistamista sekä digitaalista palvelukokemusta lähdetään suunnittelemaan asiakkaan toiveiden ja tarpeiden pohjalta.

Asiakaslähtöisen kehittämisen malli auttaa viranomaista määrittelemään käyttöönoton tavoitteet sekä toteuttamaan aidosti asiakaslähtöisen toimintatapamuutoksen. Työssä hyödynnetään niin työpajoja, läpikäyntejä, haastatteluita kuin itsenäistä työpöytätyöskentelyäkin. Työn aikana arvioidaan, miten tuloksia voidaan soveltaa kansallisella tasolla. Mallin mukaiset vaiheet mitoitetaan muun muassa viranomaisen koon ja asiointiprosessien kompleksisuuden mukaan, joten työpajojen ja haastatteluiden määrä vaihtelee.

Milloin asiakaslähtöisen kehittämisen mallia hyödynnetään?

Mallia hyödynnetään erityisesti silloin, kun palvelukerrokseen toteutetaan uusia palvelukokonaisuuksia tai merkittäviä muutoksia. Viranomainen voi ottaa palvelukerroksen käyttöön myös liittymällä valmiiseen asiointiin. Tällöin työpajoja ei ole välttämätöntä järjestää, mutta  viranomaisen on hyvä ymmärtää, että palvelukerroksen asioinnit on suunniteltu asiakaslähtöisesti ja niiden käyttöönotto voi edellyttää toimintatapojen muutosta. Lisätietoa liittymisvaihtoehdoista löydät täältä.

Asiakaslähtöisen kehittämisen malli toimii koko hankkeen ja palvelukerroksen perustana, joten se tulisi huomioida jokaisessa vaiheessa. Uusia palvelukokonaisuuksia kehitettäessa ensimmäiset työpajat olisi hyvä järjestetää osana tunnusteluvaihetta.

Kuka asiakaslähtöisen kehittämisen mallista vastaa ja kenelle se on suunnattu?

Asiakaslähtöisen kehittämisen mallin omaksumisessa on kyse ajattelutavan muutoksesta, eli se on suunnattu  kaikille palvelukerrokseen liittymiseen osallistuville.